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抓住客户服务的新机遇——全渠道才能全融合
2017年12月01日 作者: 暂无评论 261+ 0

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Jagannath Narendran Aspect软件公司亚太区高级副总裁

遥想当年,电话还只能由少数贵族所专享,优质的服务就是替客户去跑腿走路。电话的普及催生了客户联络中心的发展。移动网络时代的客户则要求全融合的联络渠道。客户正在跨入新生代,企业的脚步足够快速敏捷、能够轻松应对吗?

全渠道才能全融合

对于当今的客户来说,语音通话只是多种沟通联络渠道之一,而微信、Facebook、Twitter都摆在客户面前任凭他们选择。为了适应这种变化,越来越多的企业都已经引入更多的沟通联络渠道,以便密切与客户的互动关系。

企业开始在思考如何建设自己的“客户融合中心(Customer engagement center)”。他们已经注意到,不仅要在跨渠道交互方面满足客户的期待,确保沟通渠道切换时交互内容与情景的连续性与一致性,而且要注意到由此对自身服务团队所带来的影响。例如,在印度和菲律宾这些国家,呼叫中心外包行业为GDP做出的贡献巨大,其就业人口也非常众多。专业研究机构已经预测,在今后的5-10年里,人工座席的工作大约有40%将会被AI技术所替代,其中既包括聊天机器人,也包括机器学习。如果企业客户联络中心对此没有未雨绸缪,后果就会像传统出租汽车公司遇到了Uber的挑战,令自己完全陷于被动。

新技术带来新动力

联络中心在技术上也获得了新的动力,让企业的客户联络中心能够提升座席人员的技能,为他们开创新的职业发展方向,支持他们提供更好的客户体验。所以说,企业必须思考两个重要方向:第一,关注联络中心新技术的发展,主动进行自我转型,跟上客户的需求期望;第二,关心新的市场形态和技术环境给人力资源所带来的影响,并把这些影响与企业的成本和盈利能力联系起来进行研究分析。

Aspect软件公司的使命就是帮助企业把握好这两个重要方向。举例来说,现在有一家保险公司,希望向客户了解几个问题以便确定额外保费的金额。传统上通常的做法就是由座席人员打电话给客户来沟通此事。但Aspect公司的解决方案可以帮助保险公司以自动化的方式来完成,既节省了成本又减少了对客户的打扰。首先,系统会自动发送一个问题给客户,发送途径可以选择短信、微信或其他任何文字沟通渠道,由此启动一个交互流程,并且逐渐进入双向对话状态。文字信息所传达的内容可以是:“您是否有兴趣同时购买健康保险和人寿保险?凡是愿意这样做的客户都能得到30%的优惠。”同时,在这个问题后面附上一个链接。客户如果点开这个链接,就可以在所呈现的页面上填写相关信息,只需花费一两分钟的时间即可提交。借助于客户提交的信息,客户联络中心的座席人员就可以主动打电话给这位客户,完成这笔交易。

如今,有很多工作都可以像上面这个案例一样,通过更多的自动化、自助化环节,使得客户体验和座席人员的工作效率双双大幅度提升。Aspect公司提供了许多类似的解决方案,其中很有代表性的就是Aspect Mila。有了这个解决方案,企业客户联络中心的员工就可以请聊天机器人来报告他们是否因为生病而需要请假,整个过程都是自动化地进行。这个解决方案也可以集成进入其他的解决方案之中。

聊天机器人站上联络中心大舞台

拥有自动化的客户融合与交互流程,这给客户与企业双方都带来了巨大利益,不仅包括成本的节省,更重要的是打破沟通渠道的束缚,为客户提供最高效舒适的体验。不管沟通联络的渠道是微信、WhatsApp还是Facebook或Twitter,都能服务于客户体验这个最高目标。

例如,客户如果用文字信息询问附近最好的咖啡馆在哪里,他所得到的响应则是地图和通往咖啡馆的路径指引。在这样的客户互动中,要用到当地地图和客户地理位置信息感知技术。客户并不关心你用到了哪些技术和信息,他只关心他的需要是否被满足——这正是我们的使命。

Aspect软件公司正在与一家航空公司合作,利用聊天机器人技术,让乘客在客户抵达机场之前就能选择他们即将享用的飞机餐。这项服务不仅提升了客户体验,而且帮助航空公司提高了库存与物流管理效率。在银行也有类似的案例,可以帮助提高催收催缴的效率。我们与国际一流的大型银行合作,共同探讨如何运用全渠道客户融合平台来改善催收催缴效率,降低不良资产。

云计算早已把握先机

客户联络中心的CIO面临两方面的挑战:一方面来自客户融合系统,另一方面来自记录系统。客户融合系统支撑着企业与客户之间的交互、沟通、交易作业,联络中心解决方案的全渠道能力就体现在这里。记录系统包括传统的录音系统,但新的记录系统中保存着有关客户和所有业务的数据资产,它必须与企业的CRM系统紧密集成,以便把CRM系统中的数据融入联络中心解决方案。这些不同的系统之间实现完美集成,正是云计算技术的用武之地。

在许多年以前,大多数企业都尚未意识到云计算的意义,Aspect软件公司就已经开始大力投资,让我们的解决方案和客户环境处于云计算就绪状态。如今,我们的竞争对手还在苦苦挣扎如何解决其产品的云计算适应性问题,我们的产品却早已完全融入云平台。所以,当今触手可及的云平台,对于我们的客户而言已经成为超越竞争对手的利器,而不是不得不适应的麻烦。

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